Консультант, который не выдумывает цены

Разрыв между тем, на что люди жалуются, и тем, что им обещают, - это и есть место, где лежат деньги. Причём деньги, за которые уже заплачено: человек нашёл вас, кликнул, написал. И ушёл, потому что ему не ответили.

Ниша тут ни при чём. Проверьте свою: посмотрите отзывы конкурентов и посчитайте, сколько раз там встречается «не перезвонили», «не ответили», «пропали».

Что я поставил на эту дыру

Консультанта, который отвечает сам, круглосуточно. Он не гений и не должен им быть. Вся его ценность в трёх вещах.

Первое: он отвечает сразу. Не «мы перезвоним в рабочее время», а разговор здесь и сейчас, включая вечер и выходные, когда человек, собственно, и выбирает подрядчика.

Второе: ему запрещено выдумывать. Цены он берёт только из моего прайса, и это записано в его инструкции отдельным правилом. Модель, которой разрешено импровизировать про деньги, - это не помощник, а генератор будущих конфликтов с клиентом.

Третье: он передаёт заявку человеку с пометкой об источнике - из поиска, из рекламы, из соцсети. Одно уведомление «пришло сообщение» такой пометки не несёт, и через месяц вы уже не скажете, какой канал вам платит.

Почему он полезен не интеллектом

Это главная мысль статьи, и она не про нейросети.

Бот сам по себе не приносит денег. Деньги приносит связка: он встроен в процесс так, что после разговора обращение оказывается у человека, который может приехать и посчитать. Уберите эту связку - и останется говорилка, за которую вы ещё и платите помесячно.

Я видел много ботов, которые бодро отвечают и никуда не ведут. Разница между ними и рабочим инструментом не в модели, а в том, дописан ли последний шаг: кто, когда и по какому правилу получает обращение дальше.

Откуда он знает, что говорить

Консультант не сочиняет, потому что берёт фактуру для ответов из свода фактов компании на 189 тысяч слов: что и в каком объёме делаем, что стоит, что обещать нельзя, разборы 27 конкурентов. Прежде чем он заработал, я собрал этот свод.

Смысл простой. Нейросеть без источника фактов начинает их сочинять, и звучит при этом убедительно. Нейросеть с каноном либо находит ответ, либо честно говорит, что не знает, и зовёт человека.

Второй слой - видео. Нейросеть расшифровала 191 ролик с объектов, все 159 видео на сайте получили текстовые расшифровки. Архив, который лежал мёртвым грузом, стал одновременно и доказательством для клиента, и материалом для текстов.

Ещё две находки из той же базы

Раз уж речь о том, что клиенты и компании смотрят в разные стороны, вот ещё два числа с того же рынка.

Почти 97 процентов компаний присутствуют ровно на одной цифровой площадке. Одна карточка, один канал - и всё. А 91 процент карточек в популярном справочнике не имеет ни одного отзыва.

И самое обидное: видеоотчёт в отзывах даёт почти стопроцентно положительное восприятие, а используют его меньше шести процентов. То есть работает инструмент, который почти никто не берёт, потому что все заняты обещаниями про качество.

Честная часть

На этом сайте, про внедрение ИИ, такой же консультант почти месяц молчал: у провайдера модели перестал работать ключ, а оповещения о сбое не было. Посетители видели заглушку «не получилось ответить», а я об этом не знал.

Сейчас консультант переведён на другую модель, и если он не ответит посетителю, мне сразу приходит сообщение в Telegram. Урок тот же, что с формой заявок: работающий инструмент надо проверять, а не верить, что он работает.

Что сделать на этой неделе

Посчитайте, за какое время у вас в среднем отвечают на обращение, пришедшее после шести вечера. Не «мы стараемся быстро», а по последним двадцати обращениям, честно.

Дальше решите, что закрывает эту дыру у вас: автоответ с реальной пользой, дежурство, консультант на сайте. Это может оказаться вообще не нейросеть - иногда достаточно перестроить смену.

И если ставите бота - до запуска ответьте на три вопроса: откуда он берёт цены, что ему запрещено говорить и кому уходит обращение после разговора. Без ответов на них бот будет вежливо терять ваши деньги.